Proceso para tramitar quejas formales

El Procedimiento de tramitación de reclamaciones (el “Procedimiento”) se establece y redacta para abordar las reclamaciones recibidas de usuarios que estén registrados como clientes de OKCoin Europe Ltd (“OKX” o la “Empresa”), y tengan su sede en la Unión Europea o el Espacio Económico Europeo. El Procedimiento establece cómo presentar una reclamación, un resumen de los procesos de tramitación de reclamaciones y las vías de remisión a instancias superiores en caso de que no esté satisfecho con nuestra respuesta final.

Cómo presentar una reclamación

Si desea hablar con alguien sobre un asunto que le atañe, puede ponerse en contacto con el Servicio de asistencia a través de nuestro equipo de Atención al cliente. Si no ha recibido una respuesta satisfactoria en el plazo de 30 días hábiles desde que se puso en contacto con el Servicio de atención al cliente, puede considerar lo siguiente.

No obstante, si desea presentar una reclamación formal, puede hacerlo:

• Empleando el formulario de reclamaciones en línea de OKX

• Enviando el formulario de reclamaciones (disponible en las 24 lenguas oficiales de la UE) al correo electrónico complaints.eu@okx.com

• Descargando y enviando el formulario de reclamaciones por correo certificado a 66A, The Strand, Sliema, SLM1022.

Acción de OKX

Una vez recibida la reclamación, procuraremos investigarla y resolverla de inmediato. Podremos solicitar información adicional, para lo cual nos pondremos en contacto con usted o con su representante empleando los datos de contacto que nos haya suministrado en el formulario de reclamaciones que nos envió. En cualquier caso, acusaremos recibo de su reclamación en un plazo de tres días laborables desde la fecha de recibo para comunicarle que la estamos examinando. En cuanto a los procesos de OKX, generalmente proporcionaremos nuestra carta de respuesta final a la reclamación presentada en un plazo de 15 días hábiles; si por cualquier motivo esto no fuera posible, le mantendremos informado del nuevo plazo para emitir nuestra carta de respuesta final.

Carta de respuesta final

Como se mencionó anteriormente, una vez que recibamos la reclamación y la investiguemos internamente, le enviaremos nuestra carta de respuesta final que incluirá, entre otras cosas, la decisión tomada y, si procede, información sobre cómo remitir su reclamación a la Oficina del árbitro de servicios financieros (Office of the Arbiter of Financial Services, OAFS).

Oficina del árbitro de servicios financieros (OAFS)

Si no está satisfecho con el contenido de la carta de respuesta final, puede dirigirse a la Oficina del árbitro de servicios financieros en Malta.

Puedes encontrar la plantilla de quejas en la siguiente tabla:

Recuerda que esta página es únicamente para quejas formales. Nuestro servicio al cliente está a tu disposición para resolver cualquier duda o problema que puedas tener. Puedes ponerte en contacto con nosotros aquí.